Lưu ý về khiếu nại, đền bù trong dịch vụ chuyển phát

Thông tin về việc giải quyết khiếu nại, đền bù trong dịch vụ chuyển phát phức tạp làm cho khách hàng cảm thấy không biết phải làm gì khi hàng gửi xảy ra sự cố. Bài viết này sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về chính sách đền bù tại Nhất Tín Logistics.

(Lưu ý: Thông tin được cung cấp trong bài viết này không phải là thỏa thuận chính thức giữa Nhất Tín Logistics và khách hàng).

1.  Đối tượng khiếu nại

Khách hàng cá nhân

Là các cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận trên vận đơn của Nhất Tín Logistics.

Khách hàng doanh nghiệp 

Là các tổ chức, công ty có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận trên vận đơn của Nhất Tín Logistics như Thế giới di động, FPTShop, Digiworld.

Bên thứ ba được chỉ định

Là cá nhân hay tổ chức được khách hàng chỉ định để thực hiện khiếu nại. Đối với khách hàng cá nhân, bên được chỉ định phải có giấy uỷ quyền được lập theo đúng quy định của pháp luật. Đối với khách hàng doanh nghiệp, phải có văn bản chỉ định hợp lệ hoặc hợp đồng dịch vụ còn hiệu lực.

2.  Kênh tiếp nhận khiếu nại

Liên hệ hotline: 1900 63 6688

Website: ntlogistics.vn

Email: nhattin@ntlogistics.vn

Liên hệ với đại diện của Nhất Tín Logistics đang làm việc trực tiếp với khách hàng. (Đối với khách hàng doanh nghiệp)

3.  Quy định về khiếu nại

a. Cơ sở giải quyết

Là cơ sở tham chiếu để công ty dựa vào đó xác thực về việc khiếu nại của khách hàng. Do đó, công ty sẽ dựa trên:

• Luật bưu chính và các văn bản pháp luật hướng dẫn thi hành
• Hợp đồng dịch vụ của Nhất Tín Logistics hoặc khách hàng (nếu có)
• Thông tin mặt trước và mặt sau của vận đơn chuyển phát.

b. Thời hiệu khiếu nại  

Sáu (06) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi. Trường hợp thời gian toàn trình chưa được công bố thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận.

Một (01) tháng, kể từ ngày bưu gửi được giao cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị hư hỏng và các sự cố khác liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

c. Thông tin cần cung cấp

Để quy trình khiếu nại, bồi thường được đánh giá chính xác thì khách hàng bắt buộc phải cung cấp cho công ty những thông tin sau:

• Mã vận đơn 
• Tình trạng hàng hóa kèm hình ảnh (Nếu có)
• Biên bản sự cố hàng hoá bất thường
• Các chứng từ: Phiếu gửi hàng, hoá đơn chứng minh giá trị hàng hoá, chứng từ xác minh việc chấp nhận bưu gửi
• Các thông tin khác về hàng hoá.

d. Thời hạn giải quyết

Đối với dịch vụ chuyển phát trong nước: Hai (02) tháng kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

Đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế: Ba (03) tháng kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.

4.  Chính sách đền bù

a. Nguyên tắc

Nhất Tín Logistics sẽ bồi thường cho khách hàng nếu bưu gửi bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình chuyển phát.

Trách nhiệm bồi thường của Nhất Tín chỉ bao gồm những thiệt hại, tổn thất trực tiếp đã gây ra cho bưu gửi thực tế. Không bao gồm các thiệt hại, tổn thất gián tiếp (tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh, …).

Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ thì việc bồi thường thiệt hại sẽ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng.

Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi một phần thì việc bồi thường trong được xác định trên mức độ hư hỏng, thiệt hại thực tế và không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ trường hợp Nhất Tín Logistics và khách hàng có thoả thuận khác.

Tiền bồi thường được trả bằng tiền Việt Nam và được trả cho người gửi. Trường hợp người nhận đồng ý nhận bưu kiện bị hư hỏng một phần thì tiền bồi thường sẽ được trả cho người nhận.

Chỉ áp dụng bồi thường một lần cho một đối tượng.

Mức độ hư hỏng của bưu gửi và giá trị khai báo hàng hoá sẽ do Nhất Tín toàn quyền thực hiện.

Giá trị hàng gửi sẽ được xác định dựa trên hóa đơn có giá trị pháp lý (hoá đơn VAT, hoá đơn bán hàng, …) mà người bán đã xuất cho khách hàng với điều kiện là mô tả về hàng hóa trên hóa đơn phải phù hợp với mô tả mà khách hàng tự ghi trên đơn hàng.

Nếu bưu gửi bị hư hỏng trên 50% so với giá trị hàng hoá ban đầu, khách hàng có thể tiếp tục sở hữu và nhận bồi thường theo chính sách của công ty hoặc bàn giao quyền sở hữu đó cho Nhất Tín và bồi thường theo thoả thuận giữa khách hàng và Nhất Tín. Trường hợp khách hàng bàn giao quyền sở hữu bưu gửi cho công ty thì sẽ phải cung cấp các chứng từ liên quan đến hàng hoá và biên bản cam kết chuyển quyền và mục đích sở hữu cho Nhất Tín Logistics.

Trường hợp Nhất Tín được quyền sở hữu bưu gửi đó, khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ cho mục đích sở hữu hàng hoá đó.

Trường hợp khách hàng gây thiệt hại cho Nhất Tín, khách hàng phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

b. Trường hợp miễn trừ trách nhiệm

Nhất Tín Logistics được miễn trừ trách nhiệm đối với các thiệt hại, thất lạc hay các vấn đề trong các trường hợp sau:

• Thiệt hại do lỗi vi phạm hợp đồng của khách hàng/người gửi hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi.
• Người gửi không có chứng từ chứng minh đã đăng kí sử dụng dịch vụ, chứng từ xác nhận chấp nhận bưu gửi của Nhất Tín hoặc không chứng minh được việc gửi và việc suy suyển, hư hỏng bưu gửi.
• Người gửi không chứng minh được bưu gửi đã được giao thành công và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.
• Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu huỷ theo quy định danh mục hàng hoá cấm gửi của pháp luật Việt Nam.
• Bưu gửi bị tạm giữ do cơ quan nhà nước thực hiện quyền tạm đình chỉ vận chuyển, phát bưu gửi; kiểm tra, xử lý bưu gửi do bưu gửi có liên quan hoặc dẫn đến hành vi vi phạm pháp luật về an ninh quốc gia hoặc hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng khác; bưu gửi có liên quan đến vụ án hình sự.
• Người gửi không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp; không thực hiện đúng quy cách đóng gói hàng hoá.

Nhất Tín Logistics đã chủ động thông báo cho người gửi về sự chậm trễ dịch vụ nếu xảy ra các trường hợp bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan như động đất, núi lửa, lũ lụt, hạn hán, dịch bệnh, thay đổi pháp luật, chiến tranh, bạo động, khủng bố, phá hoại, đảo chính, máy bay cháy nổ, sự huỷ chuyến hoặc trì hoãn bay vì các vấn đề thời tiết kém với thông báo chính thức từ hãng bay hoặc từ các cơ quan ban ngành khác.

Người gửi không khai báo trung thực về nội dung và tính chất của hàng hoá, bưu gửi.

Bưu gửi bị phát nhầm do lỗi của người gửi.

Bưu gửi không chuyển được do lỗi người gửi hoặc người nhận từ chối nhận.

Giá trị hàng hoá bị khai man, khai vượt quá giá trị thực tế của bưu gửi.

Khiếu nại quá thời hạn.

Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật hoặc theo thoả thuận của hai bên.

5.  Định mức bồi thường

a. Đối với vận chuyển trong nước

Tình trạng 1: Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi hoàn toàn

• Bưu gửi đầy đủ hoá đơn: Mức bồi thường tối đa là 1.500.000đ/vận đơn hoặc 150.000đ/kg
• Bưu gửi không đầy đủ hoá đơn: Mức bồi thường tối đa là 4 lần cước vận chuyển.

Tình trạng 2: Bưu gửi có một phần bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi

• Bưu gửi đầy đủ hoá đơn: Số tiền bồi thường = (Tỷ lệ phần trăm bưu gửi bị sự cố) x (Mức bồi thường tối đa trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi hoàn toàn)
• Bưu gửi không đầy đủ hoá đơn: Mức bồi thường tối đa là 4 lần cước vận chuyển.

Tình trạng 3: Trường hợp mất hoá đơn tài chính

• Đền bù theo quy định của bộ tài chính (Khách hàng sẽ phải cung cấp biên bản phạt của cơ quan thuế).

Tình trạng 4: Trường hợp khác

• Đền bù theo mức tối thiểu căn cứ vào Luật Bưu chính hiện hành và các văn bản khác có liên quan.

*Cơ sở xác định giá trị bưu gửi: Hoá đơn GTGT, khách hàng khai báo, giá thị trường.

b. Đối với vận chuyển quốc tế

Chuyển phát bằng đường hàng không: 09 SDR/kg nhưng không thấp hơn 30 SDR/bưu gửi cộng với giá cước dịch vụ khách hàng đã sử dụng.

Chuyển phát bằng phương thức khác: 05 SDR/kg cộng với giá cước dịch vụ khách hàng đã sử dụng.

(SDR nghĩa là Quyền rút vốn đặc biệt. Về bản chất, SDR không phải là một loại tiền tệ cụ thể như đồng Đô la Mỹ, đồng Yên của Nhật hay đồng Nhân dân tệ của Trung Quốc,… mà SDR được biết đến như một dạng tài sản dự trữ của quốc gia thành viên, một đơn vị quy đổi).

c. Trường hợp khác

Bưu gửi bị chuyển hoàn do lỗi của Nhất Tín Logistics

• Khách hàng sẽ được miễn phí cước chuyển hoàn và bồi thường cước vận chuyển mà người gửi đã đăng ký sử dụng.

Bưu gửi chuyển phát chậm hơn so với thời gian cam kết

• Nếu thời gian giao hàng chậm hơn so với thời gian toàn trình do lỗi của Nhất Tín Logistics, công ty sẽ đàm phán với khách hàng để xem xét giảm trừ tiền cước hoặc chuyển tiền cước đó sang một dịch vụ chuyển phát khác có thời gian toàn trình phù hợp. Trong trường hợp phương án đó không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, Nhất Tín Logistics sẽ hoàn trả toàn bộ tiền cước cho khách hàng theo quy định của pháp luật.
• Nhất Tín Logistics đảm bảo mức đền bù theo đúng quy định của luật bưu chính hiện hành.
• Nhất Tín Logistics sẽ không bồi thường đối với những tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp do người gửi gây nên (kể cả trường hợp đã mua bảo hiểm hàng hoá).
• Nhất Tín Logistics sẽ không bồi thường đối với những thiệt hại gián tiếp (giảm lợi nhuận, tổn thất kinh doanh, …) do việc hư hỏng, thất lạc bưu gửi gây nên.
• Nếu người nhận từ chối nhận hàng hoặc chậm trễ nhận hàng mà không phải lỗi của Nhất Tín Logistics thì người gửi phải bồi thường toàn bộ thiệt hại đã gây ra cho công ty ví dụ như là cước phí vận chuyển, cước phí lưu kho, …
• Thời gian toàn trình sẽ kết thúc khi nhân viên giao nhận của Nhất Tín Logistics giao đến địa chỉ của người nhận. Nếu người nhận trì hoãn việc nhận hàng thì khoảng thời gian tạm hoãn giao hàng này sẽ không được tính là thời gian chậm trễ.

6.  Giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Khi khách hàng khiếu nại về việc mất mát, hư hỏng, thất lạc hàng gửi trong quá trình vận chuyển, Nhất Tín Logistics có trách nhiệm phản hồi trong thời gian sớm nhất kể từ khi tiếp nhận thông tin.

• Mức bồi thường các thiệt hại trực tiếp đến hàng gửi do Nhất Tín Logistics gây ra sẽ dựa vào Quy định về khiếu nại và Chính sách đền bù đã ban hành.
• Các khiếu nại, tranh chấp thuộc phạm vi thỏa thuận của hai bên thì các bên sẽ cùng xem xét và giải quyết. Trường hợp hai bên không thống nhất hướng giải quyết thì sẽ khởi kiện ra Toà án có thẩm quyền để giải quyết.

7.  Hoàn trả tiền bồi thường

Nếu bưu gửi mà được Nhất Tín Logistics và khách hàng xác nhận là đã mất được tìm thấy thì khách hàng có thể nhận lại bưu gửi đó với điều kiện là hoàn trả tiền đã được bồi thường trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo. Nếu khách hàng từ chối nhận lại bưu gửi đó thì mặc định bưu gửi được tìm được thấy đó sẽ thuộc về Nhất Tín Logistics.

Sau khi nhận được bồi thường của Nhất Tín Logistics, nếu bưu gửi đã được giao hợp lệ hoặc bị thiệt hại trực tiếp do lỗi của người gửi thì người đã nhận bồi thường phải hoàn trả lại toàn bộ số tiền bồi thường trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày nhận được thông báo thu hồi tiền bồi thường của Nhất Tín Logistics.

Chi tiết chính sách về khiếu nại, bồi thường tại:

https://ntlogistics.vn/tin-tuc/wp-content/uploads/2021/12/Chinh-sach-khieu-nai-boi-thuong.pdf